7月23日，湖北省市场监督管理局12315指挥中心发布上半年该省12315平台消费者诉求分析报告。报告显示，2019年上半年，全省市场监管系统12315平台处理消费者诉求共计32.6万件，其中咨询23.85万件、投诉8.17万件、举报5847件，分别占12315诉求总量的73.15%、25.06%和1.79%。投诉总体办结率为93.39%，7日办结率为73.99%，24小时办结率为19.51%，为消费者挽回经济损失3625.05万元；查处侵害消费者权益案件1217件，案值912.59万元。

上半年投诉总量同比下降

今年上半年，湖北省消费者投诉量和举报量同比分别减少4.85%和15.99%。上半年消费者咨询、投诉、举报总量比上年同期增加29.57%。其中咨询量同比增加7.97万件、增幅为50.18%。

咨询量的大幅增长，反映出消费者维权意识不断增强，12315热线已经深入人心，越来越多的消费者选择通过12315平台咨询问题、表达诉求。

据了解，该省月均接收诉求5.4万件。3月份诉求量最大（6.23万件），2月份诉求量最小（4.24万件），与2018年和2017年同期相比，每月诉求量变化明显趋于缓和，“3·15”期间集中接诉明显减少。

“这说明随着消费维权渠道进一步畅通，消费者维权意识进一步增强，加上移动互联网投诉渠道的极大便捷性，依赖3·15集中投诉现象明显减少，湖北消费者维权方式正从突击式维权向常态化维权转变。”省市场监管局有关负责人表示。

交通工具投诉居榜首

据了解，上半年商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、食品、首饰、计算机产品、房屋。

其中，交通工具投诉位居首位，投诉量达8015件，同比增加了11.40%，占商品类投诉的24.56%，所占比重进一步增大。反映出上半年家用汽车相关投诉较为集中，其中合同类投诉最多，约占46%，主要反映定金纠纷、4S店承诺不能兑现等。

而服装鞋帽、家用电器、家居用品和装修建材四类商品投诉量同比均有下降。服装鞋帽投诉4518件，位居商品类投诉第二位，投诉量同比减少24.16%。家用电器投诉量位居第三，同比下降17.65%，反映出家电市场消费环境逐渐向好，消费者聚焦的空调、电视机、冰箱、洗衣机等的质量和售后服务问题投诉有所减少。家居用品和装修建材的投诉量也同比分别减少了12.15%和25.50%。这与市场监管部门持续开展靶向式治理，加大力度整治侵权突出问题密不可分。

保健品投诉大幅下降掉出前十

今年上半年，全省保健品的投诉量同比下降最为明显，降幅达64.30%，掉出商品类投诉前十位。今年1月以来，全省市场监管部门联合开展整治保健品市场乱象“百日行动”，重拳打击整治保健品虚假宣传、违法广告、消费欺诈、假冒伪劣等一系列突出问题，重点整治和查处保健食品生产经营者、保健产品生产经营者、保健服务提供者3类对象存在的9种违法行为，通过开展大宣传、大监测、大排查、大办案、大防控“五大行动”，对保健品市场实施标本兼治，有效遏制了保健品乱象。

今年上半年服务类投诉量居前十位的依次是：电信服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、互联网服务、房屋装修服务、中介服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、销售服务。

服务类投诉超过六成 电信服务投诉攀升

2019年上半年，湖北省共接收商品类投诉3.27万件，占投诉总量的39.95%，商品类投诉量同比下降18.72%；服务类投诉4.91万件，占投诉总量的60.05%,高出商品类投诉20.1个百分点，服务类投诉量同比上升7.33%。上半年服务类投诉占比过六成，再创服务类投诉占比新高，比上年同期增加6.81个百分点。在投诉量整体呈下降趋势的情况下，服务类投诉量仍然保持了增长势头。

服务类投诉的增长，体现出消费者对服务领域消费维权问题的关注度持续高涨。截至6月底，全省实有服务业市场主体429.51万户，占市场主体比重为84.25%。服务业市场主体的持续增长、分布以及服务类投诉的大幅度增长，折射出该省服务型消费增长强劲，服务型消费拉动经济发展的作用增强，服务业已经成为经济发展的重要增长点。

上半年全省12315平台共接收电信服务投诉4966件，占服务类投诉的10.12%，投诉量跃居服务类投诉首位，同比增加33.53%。上半年电信服务投诉量已经在全类别中高居第二，仅次于交通工具。消费者反映的问题主要聚焦在合同、虚假宣传及广告、服务质量、人身权利、售后服务等问题上。

网络消费投诉继续增长 “新零售”领域成为投诉新热点

近三年来，湖北省12315平台共接收网络消费投诉58607件，其中2016年11056件、2017年18652件（同比增加68.70%）、2018年28899件（同比增加54.94%）。

从近三年网络消费投诉量的变化趋势来看，网络消费投诉呈现逐年递增趋势。今年上半年，全省12315平台共接收网络消费投诉16992件，较上年同期增加了47.13%，占投诉总量的20.80%。网络消费投诉所占比重从三年前的不到10%上升到20%以上，反映出该省网络消费市场的快速发展，相关投诉量不断上升。

近年来，尤其是从今年起，“新零售”——这种以互联网为依托，通过“人工智能、大数据”先进技术重塑终端零售业的结构和商业模式，对线上服务、线下体验、现代物流进行深度融合以迎合新消费群体消费升级需求的新模式，在网络消费类投诉中占据的地位正在凸显。

据12315大数据平台显示（不完全统计），今年上半年全省12315共接收涉及“新零售”领域的消费投诉165件，同比增长了83.33%。以新零售为代表的新业态在一二线城市抢滩布点，相关投诉也相对集中，涉及新零售的投诉在武汉市尤为集中。

省市场监管局有关负责人提醒，消费者在网购过程中务必注意保存好购买记录、商品展示页内容、商家承诺内容以及与商家的聊天记录，同时要注意索要发票，发票是售后服务和维权时的重要凭证，开具电子发票同样具有法律效力。一旦发生侵权行为，消费者可以向电商平台投诉解决，也可拨打12315热线电话或登录全国12315互联网平台进行投诉。

来源：人民网 

编辑：毛紫叶