买买买一时爽

入“坑”才觉泪两行

消费者就怕遇到消费陷阱

死磕到底吧，折腾不起；

就此放弃吧，心有不甘。

怎么办？

8月5日，中国消费者协会发布了《上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，把消费者经常遇到的消费投诉热点作了系统梳理。

想知道有哪些消费“坑”？

怎么避开消费“坑”？

万一被“坑”了怎么办？

一起来看看

疫情期间，部分消费领域投诉突出

上半年，新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，部分消费领域投诉比较突出：

一、防疫用品价格质量成焦点

疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成了刚需，也让一部分不法商家盯上了这块“肥肉”。

统计显示，医疗器械类消费投诉同比激增3948.1%，卫生、清洁用品同比增加147.4%。

消费者投诉反映的问题主要有以下几个：

1、部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价；

2、商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；

3、防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品；

4、发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。

二、快递柜服务问题引关注

和医疗器械类产品一样，快递柜服务也首次成为消费投诉热点。

因为疫情防控等原因，快递柜服务成为人们接收快递的重要方式，但也出现了不少问题：

1、部分快递员未征求消费者同意，擅自将快件放在快递柜；

2、部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题；

3、快递柜取件码安全性存疑，存放快递柜的物品被别人取走或丢失；

4、快递柜发生故障，消费者收不到取件码，导致包裹无法取出或者重复收费；

5、快递柜收费高，有的存在过时收费不封顶的情况。

三、餐饮机票等合同纠纷多

受疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，导致交通、旅游、餐饮等服务合同纠纷多。

统计显示，交通运输、旅游、餐饮服务等3项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%，210.9%，172.5%。

交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。消费者投诉的主要问题有：

1、消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；

2、航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；

3、部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间；

4、国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

四、网络购物问题多发

疫情防控需要，网络购物成为人们的首选，但也有不少“坑”。

从网络购物投诉来看，主要问题有：

1、网购商品质量低劣，存在安全隐患。如网购打蛋器有漏电现象，属三无产品等。

2、合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。

3、平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。

4、配送不规范。有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜。

5、疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

五、房屋租赁不满增多

受疫情期间防控措施影响，部分房屋租赁合同难以正常履行，出现了一些消费纠纷，还有一些直接就是“坑”。

1、房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；

2、合同未到期经营者强制消费者搬离，对退租退费却无任何解释；

3、疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；

4、房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金，但承租人并没有得到优惠。

“宅”经济中有新“坑”

疫情期间, 消费者大多选择居家消费，相关投诉呈现新情况、新特点。

一、在线视频、网络游戏引发矛盾

“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分。

消费者相关投诉也有所增加，反映的主要问题有：

1、视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂

2、直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况

3、网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。

二、在线培训服务乱象频现

受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。

其中，在线培训方面，消费者投诉的主要问题有：

1、部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。

2、在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”。

3、一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

三、直播电商购物亟待规范

近期，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增。

其中也引发了不少消费纠纷，消费者对直播电商购物反映的主要问题有：

1、主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”、“独家”等极限词。

2、商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品。

3、直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗。

4、主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳。

5、部分商品售后服务无保障。

四、网络宽带质量堪忧

疫情期间，公众主要通过互联网与外界交流，网络宽带需求大。消费者投诉的主要问题有：

1、网速慢，实际网速与办理的带宽套餐不符。

2、消费者报修后，维修不及时，恢复时间长。

3、网络不稳定，用网高峰时频频掉线。

这么多“坑”

如果千小心万仔细

一不留神还是中套了

有什么好的办法吗？

当然，首先是协商。如果协商不行，再选择投诉或者诉讼。

消协受理投诉一般按照属地管理原则，也就是侵害行为发生在哪里，就找哪里消协或者市场监管部门投诉。

全国统一的消费投诉热线是12315，也有12315微信公号、小程序、全国12315平台等共同受理投诉。

再提醒一句，通过12315投诉举报，最关键要掌握企业名称或者统一社会信用代码，否则无法发起投诉。另外，消费者在进行消费活动时，也要保留证据，方便维护自身权益。

买买买一时爽

入“坑”才觉泪两行

消费者就怕遇到消费陷阱

死磕到底吧，折腾不起；

就此放弃吧，心有不甘。

怎么办？

8月5日，中国消费者协会发布了《上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，把消费者经常遇到的消费投诉热点作了系统梳理。

想知道有哪些消费“坑”？

怎么避开消费“坑”？

万一被“坑”了怎么办？

一起来看看

疫情期间，部分消费领域投诉突出

上半年，新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，部分消费领域投诉比较突出：

一、防疫用品价格质量成焦点

疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成了刚需，也让一部分不法商家盯上了这块“肥肉”。

统计显示，医疗器械类消费投诉同比激增3948.1%，卫生、清洁用品同比增加147.4%。

消费者投诉反映的问题主要有以下几个：

1、部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价；

2、商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；

3、防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品；

4、发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。

二、快递柜服务问题引关注

和医疗器械类产品一样，快递柜服务也首次成为消费投诉热点。

因为疫情防控等原因，快递柜服务成为人们接收快递的重要方式，但也出现了不少问题：

1、部分快递员未征求消费者同意，擅自将快件放在快递柜；

2、部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题；

3、快递柜取件码安全性存疑，存放快递柜的物品被别人取走或丢失；

4、快递柜发生故障，消费者收不到取件码，导致包裹无法取出或者重复收费；

5、快递柜收费高，有的存在过时收费不封顶的情况。

三、餐饮机票等合同纠纷多

受疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，导致交通、旅游、餐饮等服务合同纠纷多。

统计显示，交通运输、旅游、餐饮服务等3项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%，210.9%，172.5%。

交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。消费者投诉的主要问题有：

1、消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；

2、航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；

3、部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间；

4、国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

四、网络购物问题多发

疫情防控需要，网络购物成为人们的首选，但也有不少“坑”。

从网络购物投诉来看，主要问题有：

1、网购商品质量低劣，存在安全隐患。如网购打蛋器有漏电现象，属三无产品等。

2、合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。

3、平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。

4、配送不规范。有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜。

5、疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

五、房屋租赁不满增多

受疫情期间防控措施影响，部分房屋租赁合同难以正常履行，出现了一些消费纠纷，还有一些直接就是“坑”。

1、房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；

2、合同未到期经营者强制消费者搬离，对退租退费却无任何解释；

3、疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；

4、房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金，但承租人并没有得到优惠。

“宅”经济中有新“坑”

疫情期间, 消费者大多选择居家消费，相关投诉呈现新情况、新特点。

一、在线视频、网络游戏引发矛盾

“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分。

消费者相关投诉也有所增加，反映的主要问题有：

1、视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂

2、直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况

3、网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。

二、在线培训服务乱象频现

受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。

其中，在线培训方面，消费者投诉的主要问题有：

1、部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。

2、在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”。

3、一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

三、直播电商购物亟待规范

近期，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增。

其中也引发了不少消费纠纷，消费者对直播电商购物反映的主要问题有：

1、主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”、“独家”等极限词。

2、商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品。

3、直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗。

4、主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳。

5、部分商品售后服务无保障。

四、网络宽带质量堪忧

疫情期间，公众主要通过互联网与外界交流，网络宽带需求大。消费者投诉的主要问题有：

1、网速慢，实际网速与办理的带宽套餐不符。

2、消费者报修后，维修不及时，恢复时间长。

3、网络不稳定，用网高峰时频频掉线。

这么多“坑”

如果千小心万仔细

一不留神还是中套了

有什么好的办法吗？

当然，首先是协商。如果协商不行，再选择投诉或者诉讼。

消协受理投诉一般按照属地管理原则，也就是侵害行为发生在哪里，就找哪里消协或者市场监管部门投诉。

全国统一的消费投诉热线是12315，也有12315微信公号、小程序、全国12315平台等共同受理投诉。

再提醒一句，通过12315投诉举报，最关键要掌握企业名称或者统一社会信用代码，否则无法发起投诉。另外，消费者在进行消费活动时，也要保留证据，方便维护自身权益。