7月23日，湖北省市场监督管理局12315指挥中心发布上半年全省12315平台消费者诉求分析报告。报告显示，2019年上半年，全省市场监管系统12315平台处理消费者诉求共计32.6万件，其中咨询23.85万件、投诉8.17万件、举报5847件，分别占12315诉求总量的73.15%、25.06%和1.79%。投诉总体办结率为93.39%，7日办结率为73.99%，24小时办结率为19.51%，为消费者挽回经济损失3625.05万元；查处侵害消费者权益案件1217件，案值912.59万元。

上半年投诉总量同比下降  放心消费创建卓有成效

2019年上半年消费者投诉量和举报量同比分别减少4.85%和15.99%。上半年消费者咨询、投诉、举报总量比上年同期增加29.57%。其中咨询量同比增加7.97万件、增幅为50.18%，咨询量的大幅增长，反映出消费者维权意识不断增强，12315热线已经深入人心，越来越多的消费者选择通过12315平台咨询问题、表达诉求。

上半年商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、食品、首饰、计算机产品、房屋。

交通工具投诉位居首位，投诉量达8015件，同比增加了11.40%,占商品类投诉的24.56%，所占比重进一步增大，反映出上半年家用汽车相关投诉较为集中，其中合同类投诉最多，约占46%，主要反映定金纠纷、4S店承诺不能兑现等。

服装鞋帽、家用电器、家居用品和装修建材四类商品投诉量同比均有下降。服装鞋帽投诉4518件，位居商品类投诉第二位，投诉量同比减少24.16%。家用电器投诉量位居第三，同比下降17.65%。反映出家电市场消费环境逐渐向好，消费者聚焦的空调、电视机、冰箱、洗衣机等的质量和售后服务问题投诉有所减少。家居用品和装修建材的投诉量也同比分别减少了12.15%和25.50%。这与全省市场监管部门持续深化放心消费创建，强化重点领域消费维权，开展靶向式治理，加大力度整治侵权突出问题密不可分。

整治保健品市场乱象“百日行动”卓有成效。保健品的投诉量同比下降最为明显，降幅达64.30%，掉出商品类投诉前十位。今年1月以来，全省市场监管部门联合开展整治保健品市场乱象“百日行动”，重拳打击整治保健品虚假宣传、违法广告、消费欺诈、假冒伪劣等一系列突出问题，重点整治和查处保健食品生产经营者、保健产品生产经营者、保健服务提供者3类对象存在的9种违法行为，通过开展大宣传、大监测、大排查、大办案、大防控“五大行动”，对保健品市场实施标本兼治，有效遏制了保健品乱象。

服务类投诉超过六成  折射出服务型消费强劲增势

2019年上半年共接收商品类投诉3.27万件，占投诉总量的39.95%，商品类投诉量同比下降18.72%；服务类投诉4.91万件，占投诉总量的60.05%,高出商品类投诉20.1个百分点，服务类投诉量同比上升7.33%。上半年服务类投诉占比过六成，再创服务类投诉占比新高，比上年同期增加6.81个百分点。在投诉量整体呈下降趋势的情况下，服务类投诉量仍然保持了增长势头。

服务类投诉的增长，体现出消费者对服务领域消费维权问题的关注度持续高涨。今年1至6月，全省新登记服务业市场主体32.70万户，占新登记市场主体的87.14%，较去年同期增长2.99%。全省新登记服务业市场主体中户数占比排名前五位的行业分别为批发和零售业、住宿和餐饮业、居民服务修理和其他服务业、租赁和商务服务业、交通运输仓储和邮政业。截至6月底，全省实有服务业市场主体429.51万户，占市场主体比重为84.25%。服务业市场主体的持续增长、分布以及服务类投诉的大幅度增长，均折射出湖北省服务型消费增长强劲，服务型消费拉动经济发展的作用增强，服务业已经成为经济发展的重要增长点。

上半年服务类投诉量居前十位的依次是：电信服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、互联网服务、房屋装修服务、中介服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、销售服务。

网络消费投诉继续增长  “新零售”领域成为投诉新热点

2016至2018年，全省12315平台共接收网络消费投诉58607件，其中2016年11056件、2017年18652件（同比增加68.70%）、2018年28899件（同比增加54.94%），从近三年网络消费投诉量的变化趋势来看，网络消费投诉呈现逐年递增趋势。今年上半年，全省12315平台共接收网络消费投诉16992件，较上年同期增加了47.13%，占投诉总量的20.80%。网络消费投诉所占比重从三年前的不到10%上升到20%以上，反映出湖北省网络消费市场的快速发展，相关投诉量不断上升。

近年来，尤其是从今年起，“新零售”——这种以互联网为依托，通过“人工智能、大数据”先进技术重塑终端零售业的结构和商业模式，对线上服务、线下体验、现代物流进行深度融合以迎合新消费群体消费升级需求的新模式，在网络消费类投诉中占据的地位正在凸显。12315大数据平台显示（不完全统计），今年上半年全省12315共接收涉及“新零售”领域的消费投诉165件，同比增长了83.33%。以新零售为代表的新业态在一二线城市抢滩布点，相关投诉也相对集中，涉及新零售的投诉在武汉市尤为集中。这种新业态新模式由于刚起步，发展尚不成熟和稳定，员工素质和服务水平亟待提升，商品质量欠缺、不稳定的问题不容忽视，加之消费者的认知和消费习惯还需养成，预计未来新零售领域消费投诉还将进一步增加。

电信服务投诉攀升  资费套餐问题投诉集中

上半年全省12315平台共接收电信服务投诉4966件，占服务类投诉的10.12%，投诉量跃居服务类投诉首位，同比增加33.53%，环比增加14.08%。电信服务投诉量自2018年初以来一直呈现上升趋势，投诉量一路攀升，上半年电信服务投诉量已经在全类别中高居第二，仅次于交通工具。

电信服务类投诉居高不下，消费者反映的问题主要聚焦在合同、虚假宣传及广告、服务质量、人身权利、售后服务等问题上，其中合同类投诉2977件、约占60%，虚假宣传和虚假广告类投诉356件、约占7%，服务质量类投诉217件、约占4%，人身权利类投诉90件、约占2%，售后服务类投诉62件、约占1%。消费者投诉主要包括：电信业务开通容易取消难，增加收费业务无提醒，无故扣除手机流量，手机资费不合理，限制用户更改套餐，通话和网络信号差，携号转网办理难，骚扰电话、诈骗电话屡禁不止，垃圾短信无法退订成功等问题。此外，还有消费者反映电信企业以治理垃圾短信为由强制停机造成“误伤”，消费者认为不合理。电信企业设置不合理条款损害消费者权益，加重了消费者负担，同时，电信服务过程中“静默开通”、“静默扣费”的方式存在隐蔽性，消费者不易察觉，用户信息不对称是产生投诉的最主要原因。

来源：湖北省市场监管局  通讯员  童颖  郭姗姗

编辑：谢梓淇