“我充值的会员卡还没用完游泳馆就关闭了，于是我拨打了12345热线进行投诉。随后，他们第一时间联系我，告知我可以选择继续使用这张会员卡，也可以选择退费。”7月24日，黄州城区市民唐某在谈及12345热线帮助其解决游泳馆预付卡消费纠纷时，言语中显得满意。

12345政务服务便民热线是政府关注民生、倾听民意的重要平台，也是政府和群众之间的连心热线。

去年10月以来，市12345热线接到多位市民来电反映：2023年7月在黄州区万华广场的齐安教育游泳馆办理了预付式游泳卡，但该游泳馆于2024年9月底突然停业且无法联系到经营者。

市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长王志雄介绍，作为市12345热线工作的主管部门，市政数局对齐安教育游泳馆充值退费问题进行分析研判，市12345热线将其列为“一事多人”重点诉求，依据“分类处置”原则第一时间转办至黄州区文旅局和黄冈国投集团处理。

经黄州区文旅局和黄冈国投集团协调，齐安教育游泳馆原经营者及时为部分市民办理了退费。

今年3月中旬，市12345热线又陆续接到多位市民反映同类事情。

“因宣传解释不到位，给老会员带来了不便。”

黄冈国投集团齐安教育公司部长余峰坦言，2024年9月底，因游泳馆原运营商合同到期，公司通过市场遴选新的运营商对游泳馆进行水系统升级改造，直到今年4月份重新开业，这之前未能充分做好会员沟通工作，导致矛盾反复。

“民有所呼，我有所应。”市政数局结合行业领域特点将该诉求事项提交市政府督办。一场由市12345热线牵头，黄冈国投集团具体落实的联合处置行动随即展开。

“我们联合黄冈国投采取双重措施：一边逐一联系通过市12345热线反映问题的消费者，同时在游泳馆门口张贴公告，告知原会员可选择退费或到原址新开业的尚泉万华游泳馆继续消费。”王志雄介绍。

“对于选择继续消费的会员，新场馆依据前期交费情况及会员信息，分别延长8—12个月预付卡有效期，最大限度保障消费者权益。”余峰说。

“现在的新场馆，环境好，服务优，我选择继续在这里消费畅游。”市民唐某说。

截至目前，已到店会员的问题已全部处理完毕。黄冈国投集团正根据会员登记信息与尚未到店的会员逐一联系，切实保障消费者的合法权益。

这场历时数月的消费纠纷，在市12345热线的全程跟踪督办下，在政府部门与企业的协同努力下得到妥善化解，成为我市政务服务部门践行“民有所呼、我有所应”理念的生动注脚。

个案的解决并非终点。为从源头上加强预付式消费规范管理，建立全链条监管机制，市市场监管局正在起草《黄冈市预付式消费管理服务暂行办法》，从制度层面切实规范我市预付式消费市场，营造安全、放心、和谐的消费环境。

从“有一办一”走向“举一反三”，一条热线连接起了党委政府和老百姓。2024年至今，全市12345热线共受理各类诉求66.72万件，交办重点问题177件，在省12345热线2024年度抽查中，我市12345热线接听率、群众回访满意度并列全省第一。

王志雄表示，将以更高标准推进热线标准化建设，聚焦群众诉求相对集中的高频事项，专题推动、联合会办、举一反三，通过解决一个问题带动一类问题化解，切实将12345热线打造成党委政府联系群众的“连心桥”、解决问题的“直通车”，让学习教育成果真正转化为群众可感可及的实效。

来源：黄冈市融媒体中心

编辑：汪泽滋