黄冈日报讯（通讯员项文静）在连续多个投诉工单里，突然飘来一朵“点赞”的小红花。2月20日，麻城市市场监管局龙池桥市场监管所收到一份特殊的“12345”工单——不是投诉举报，而是一位市民的表扬信：“调解时，市场监管人员就像邻家大哥，既讲道理又让人暖心！”  

事情源于一起普通的消费投诉。2月17日，龙池桥市场监管所接到该市民投诉，称其在某住宅小区健身馆参加优惠体验活动，感觉不错，便用手机拍摄馆内的收费公示，分享给朋友让他一起来健身。但是，这一幕恰好被健身馆负责人看到，误以为是同行蓄意为之，当即大声呵斥。二人由此发生口角，言辞激烈、互不相让。该市民十分气愤，觉得自己受了侮辱，遂拨打市长热线，要求涉事健身馆赔礼道歉。 

该所工作人员受理投诉后，第一时间与双方当事人取得联系。经查实，涉事双方由于误会才导致语言冲突。经过多次解释、沟通和劝说，健身馆负责人终于认识到自身问题，主动向投诉人道歉，投诉人当场表示谅解。随着双方当事人达成一致调解意见，该起投诉得以圆满解决。 

“日常工作中，既要有解决问题的能力，也要有人文关怀。我们面对的，是一个个急需解决纠纷的普通群众，只有设身处地考虑问题，不偏不倚，才能做好消费投诉举报处置工作。”工作人员金峰有感而发。 

这件投诉案的成功调处，是龙池桥市场监管所探索运用“三维工作法”，开展消费投诉举报处置工作的生动实践。近年来，该所针对投诉较多的情况，摸索出“分类建档——专业研判——温情调解”工作模式。对于不同类型的消费纠纷，建立食品药品安全、产品质量、特种设备安全、消费服务价格和消费纠纷等5大模块，制定包含20多项细则的处理指南，就如同给每类投诉配上“对症药方”。与此同时，他们坚持集中开展业务学习，从法律法规、实际案例、热点事件中总结经验，让工作人员能够从容应对每一起投诉。

 “上周刚处理完健身房跑路案件，这周又遇上直播带货纠纷。”该所负责人张文祥展开工作日志：“我们就像消费维权的‘消防队’，既要快又要准，既要守住法律底线，又要带着温度解决问题。”