12328交通运输服务监督电话系统

2020年度通报

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业务数据

总体情况

2020年4月至12月（1至3月份因疫情原因省厅未统计考核）全市12328电话系统共受理业务10160件，较2019年上升3.4%。其中：信息咨询9213件，占业务总量的90.7%，较2019年度上升8.2%；投诉举报939件，占业务总量的9.2%，较2019年度下降26.3%；意见建议8件，占业务总量的0.1%，较2019年度下降78.4%。

投诉业务分类

从投诉业务领域看，2020年主要涉及城市客运、道路运输、公路、驾培等领域。

从城市客运领域的投诉建议受理情况看，业务量为800件，占投诉建议类业务量的84.4%。其中：出租车业务量为703件，占投诉建议类业务量的74.2%，投诉事项主要体现在驾驶员不打表、拼客、多收费等；公交车业务量为97件，占投诉建议类业务量的10.2％，投诉事项主要体现在驾驶员服务态度恶劣、到站不停车、班次间隔时间不准等。

从道路运输领域的投诉建议受理情况看，业务量为109件，占投诉建议类业务量的11.5%。其中：客货运业务量为74件，占投诉建议类业务量的7.8%，主要投诉客运站售票员服务态度不好；驾培业务量为35件，占投诉建议类业务量的3.7%，投诉事项主要体现在驾校教练教学态度不好、吃拿卡要等。

从公路领域的投诉建议受理情况看，业务量为38件，占投诉建议类业务量的4％，投诉事项主要体现在车辆超载损坏路面、路面维修时间过长影响出行等。

话务量区域分布

从来电归属区域看，2020年4月至12月共受理业务10160件，除2013件受理范围以外的业务，其它8147件业务归属地分布如下图和下表（单位：件）：从话务量分布情况看，局直单位业务量占比较大，业务主要来源于人口基数较少的黄冈城区，说明12328在黄冈城区得到了很好的宣传，赢得了黄冈城区市民的认可，成为市民和交通运输部门沟通的桥梁。

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考核情况

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存在问题

2020年，全市12328电话在全省考核排名中取得了较好的成绩，但同时还存在一些问题，主要表现为：

宣传力度不强

部分单位月话务量长期为单数，甚至为零，少数地区交通运输工具无12328服务监督电话标识，说明对123238宣传工作不够重视、宣传措施落实不够。

办理效率不高

部分单位工单办理机制不健全，分管领导不明确、主办人员不到位，甚至频繁更换。少数单位对每月12328考核排名争先进位意识不强，对群众反映的问题不主动、不积极，未在规定时间内办结，存在超期办结工单现象。

办结质量不优

部分单位对工单办理不重视，回复工单质量不高，报送格式不规范，回复内容不具体不明确，甚至没有回复群众就直接向12328服务中心反馈，存在简单应付了事的现象，回复的投诉工单千篇一律，影响了群众满意度。

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相关要求

进一步提高思想认识

各地、各单位要提高政治站位，充分认识到12328电话便民利民的重要性，继续发挥好12328电话“连心桥”、“好帮手”作用，按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，明确12328电话业务承办人和责任领导。各单位分管领导要亲自抓，经办人员具体抓，做到有组织，有安排，有落实，确保“件件有着落，事事有回音”。

进一步加大宣传力度

各地、各单位要制定宣传措施，丰富宣传方式，加强对12328电话标识的规范使用和宣传推广，重点利用好交通运输行业办公场所和站场、码头、交通运输车辆等对12328电话进行大力宣传，进一步扩大12328的群众知晓度、参与度，提升话务量，搭建人民群众与交通运输沟通的“桥梁”。

进一步提升办单水平

各地、各单位要高质量办理12328业务工单，进一步落实责任，优化流程，做到领单及时，办单高效，群众满意。同时，各地各单位要加强对交通运输行业信息资料收集、分类、归档，及时报送至市12328交通运输服务监督中心汇总备查，便于及时解答群众咨询类问题，提高12328电话便民服务水平。

来源：黄冈交通执法

编辑：熊文博