一年一度的“双11”网络促销盛会即将到来，据12315投诉举报平台统计，去年“双11”网络集中促销期间，共接处网络消费投诉举报473件，其中擅自取消订单、发货延迟、促销优惠活动不明晰、七天无理由退货难执行等问题突出。

武汉市市场监管局提醒广大消费者：理性消费、切莫冲动，遇到消费纠纷，理性依法维权。

去年“双11”期间，消费者黄先生通过网购平台在东西湖区某商家处购买棉服，使用优惠券享受满减，4件棉服仅57元，付款后却迟迟未收到货，多次联系商家均告知已经发货，但消费者始终查询不到物流信息，认为商家虚假发货，要求退还货款遭拒，遂向武汉市市场监管部门投诉。

经调解，商家同意全额退款，并按实际付款金额的30%赔付消费者。

提醒消费者“双11”促销活动期间，交易量激增，快递行业遭遇“井喷”，延迟送达的问题将会增多，部分商家会提前告知发货时间和预计送达时间，消费者要特别注意，切勿选购急需用品。如果消费者遇到商家延迟发货、不予退款的情况，可留存证据及时向网络交易平台或者网络经营者所在地的市场监管部门投诉。

消费者张先生，通过网购平台在汉阳区某商家处购买了一台烤箱，促销活动宣传前两百名购买的消费者可享受优惠，张先生抢购成功完成支付后，却被告知不在优惠名单中，张先生怀疑促销活动的真实性并投诉。

经市场监管部门调取商家交易相关数据核实，被投诉商家开展前200名半价商品抢购活动，在开抢后22秒200位名单已满，而张先生下单时间是在开抢后的6分钟，确实不在前优惠名单之列。

提醒消费者参与网络集中促销活动时，要关注商家活动规则，及时将活动情况广告宣传截屏，留好交易证据以及聊天记录等，遇到虚假促销活动的情况，可向网络经营者所在地市场监管部门投诉。

消费者张先生，通过网购平台购买橄榄油等商品，享受双11优惠价，但当天晚上发现商家私自取消了订单，与其联系却被告知取消原因是商品无货，消费者查看网页发现该商品仍显示有售。

经调解，商家同意按优惠价为消费者发货。

根据《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，网络经营者对促销商品销售情况进行监控，一旦发现商品超售，要第一时间做出提示告知消费者，不得在订单形成后以超售为由单方面取消订单。如消费者遇到因商品超售订单被取消的情况，可留存证据及时向网络经营者所在地市场监管部门投诉。

消费者高女士通过网购平台在江岸区某商家处购买运动裤和运动鞋，收货试穿后觉得不满意，于是申请无理由退货，但商家只退了运动裤的货款，没有退鞋子货款。

经调解，商家为消费者办理全额退款。

根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三条规定：“网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务”。但消费者在行使网络购买商品“七天无理由退货”权利时，要注意不适用七日无理由退货的商品范围和相关规定。四类商品不适用七日无理由退货：（一）消费者定做的商品；（二）鲜活易腐的商品；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。三类性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品，如食品、药品、化妆品、贴身用品等；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，如会产生授权或激活信息的手机、电脑等数码产品，手机充值卡、游戏点卡等充值类商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

链接：“双11”网络消费7条提示

一、谨慎选择，查验资质。消费者可通过点击网络交易平台或者网络经营者的电子链接标识来查看其营业执照以及网站备案等信息，要尽量选择资质正规、信誉良好、评价较高、售后服务有保障的大型网络交易平台或者网络经营者进行消费。

二、理性消费，量力而行。“双11”大促期间，降价、打折、满减、返现、抽奖等促销活动层出不穷，消费者一定要从自身需求和实际消费能力出发，选购商品和服务，切忌经不住诱惑而冲动消费、盲目消费。

三、预付定金，注意履约。近年来，不少商家在“双11”前推出预售活动，以提前支付定金降低成交价来吸引消费者，但需要注意的是预付“定金”的规则，根据《合同法》规定，若因消费者不履行合同约定，定金无权要求返还，若商家不履行合同约定，定金应双倍返还。

四、货比三家，谨防陷阱。消费者在选购商品时，尽量了解清楚商品的基本信息、价格变化、信用评价以及是否适用无理由退货的规定等情况，货比三家，不要贪图便宜、轻信宣传，选购质次价低、虚假返利的产品，以免陷入网络消费“陷阱”。选购服务时，要看清协议内容，注意服务期限和使用范围，对协议中可能存在的涉嫌减轻或免除经营者义务和责任、加重消费者责任的条款，应及时指出，要求商家进行修改，不要选择、签订含有不合理条款的服务和协议。

五、安全支付，警惕诈骗。消费者在选择支付方式时，要注意选择安全可靠的支付方式，不要轻易通过发送的付款链接或者扫描二维码等方式支付款项，更不要直接转账汇款给私人账户，警惕钓鱼网站诈骗。注意保护个人信息，不要随意填写或告知个人身份信息、联系电话以及银行卡账号，谨防个人信息泄露。

六、仔细查验，分清责任。“双11”促销活动期间，交易量激增，快递行业遭遇“井喷”，延迟送达的问题将会增多，部分商家会提前告知发货时间和预计送达时间，消费者要特别注意，切勿选购急需用品。收到货后，要当场开箱查验，分清责任，发现商品有破损或者与订单不符的情况，拒绝签收。

七、留存证据，依法维权。在网络消费过程中，消费者如遇到不按时发货，商品质量有问题，虚假宣传，以降价、打折、促销为名拒绝履行“七天无理由退换货”义务等问题，要注意留存证据，包括发票、购物凭证、聊天记录、网页截图等，及时联系网络经营者协商，或者申请第三方交易平台介入。如协商不成，可向网络经营者所在地或者第三方交易平台所在地的市场监管部门反映，也可以通过全国12315互联网平台在线投诉，依法维护自身合法权利。

来源：长江云

编辑：陈兰