我市12315平台上半年综合分析报告出炉

消费者诉求总计12017件，同比增长3000余件

7月26日，我市12315投诉举报平台今年上半年消费者诉求数据综合分析报告新鲜出炉，全市12315平台处理消费者诉求总计12017件，同比增长3012件，增幅33.45%。其中，咨询9585件、投诉2239件、举报193件，分别占12315诉求总量的79.76%、18.63%和1.61%。

根据统计数据可以看出，上半年，我市12315平台处理消费者诉求总体呈现咨询量、投诉量、举报量全面上涨态势。其中，咨询量同比增加2812件，涨幅为41.52%；投诉量同比增加154件，涨幅为9.17%；举报量同比增加12件，涨幅为6.63%。

从投诉情况来看，全市12315平台上半年共接收消费者投诉2239件，其中商品类投诉1009件,占投诉总量的45.1%，件数同比下降5.7%；服务类投诉1230件，占投诉总量的54.9%，件数同比上升25.4%。

从投诉情况来看，全市12315平台上半年共接收消费者投诉2239件，其中商品类投诉1009件,占投诉总量的45.1%，件数同比下降5.7%；服务类投诉1230件，占投诉总量的54.9%，件数同比上升25.4%。

在商品消费类投诉中，交通工具类所占比重最大，共受理153件；其次是服装、鞋帽类，共受理147件；再次是家用电器类117件。在服务消费类投诉中，电信服务所占比重最大，共208件；其次是公用事业服务类，共143件；再次是制作、保养、修理服务类128件。

从举报情况来看，全市12315平台上半年共接收消费者举报193件，其中商品类举报125件，占举报总数的64.8%；服务类举报68件，占举报总数的35.2%。

从举报情况来看，全市12315平台上半年共接收消费者举报193件，其中商品类举报125件，占举报总数的64.8%；服务类举报68件，占举报总数的35.2%。

商品类举报量列前三位的分别是：家用电器类22件；保健品类16件；食品类15件。

服务类举报量排在前三位的分别是：销售服务类11件；餐饮和住宿服务类9件；教育、培训服务类7件。

从消费者投诉热点来看，商品类投诉中，交通工具投诉量逐年下降。今年上半年，我市交通工具类投诉共153件，同比减少19件，降幅11.0%。交通工具类投诉量排在前五名的依次是：黄冈恒信汽车城20件，麻城东风风神4S店4件，绿源电动车4件，黄冈广汽传祺4S店3件，湖北永大宇通汽车服务有限公司3件。交通工具方面的投诉绝大多数和汽车有关，反映出我市汽车消费市场的巨大潜力与汽车质量、售后服务水平等方面依然存在着矛盾。

从消费者投诉热点来看，商品类投诉中，交通工具投诉量逐年下降。今年上半年，我市交通工具类投诉共153件，同比减少19件，降幅11.0%。交通工具类投诉量排在前五名的依次是：黄冈恒信汽车城20件，麻城东风风神4S店4件，绿源电动车4件，黄冈广汽传祺4S店3件，湖北永大宇通汽车服务有限公司3件。交通工具方面的投诉绝大多数和汽车有关，反映出我市汽车消费市场的巨大潜力与汽车质量、售后服务水平等方面依然存在着矛盾。

服装鞋帽类投诉量有所上升。全市受理服装、鞋帽类投诉共147件，同比增加了20件，增幅为15.7%。服装类投诉主要集中于衣服质量问题，洗后变形，没穿几天就起球，磨损严重等。鞋类投诉主要集中在掉皮、脱胶等质量问题。

家用电器类投诉量继续减少。家用电器类投诉共受理117件，同比减少了6件，降幅为4.9%。家用电器类投诉问题集中表现为商品质量不合格和售后服务不到位，如电视机黑屏、冰箱不制冷、运行有异响、售后维修不及时等。

从服务类投诉热点问题来看，电信服务投诉量比重最大。上半年电信服务类投诉共受理208件，同比增加10件，涨幅为5.0%。投诉问题主要包括：一是电信服务套餐投诉多，套餐资费不明确、未征得消费者同意擅自开通或以默认方式开通有偿信息服务等收费项目。

从服务类投诉热点问题来看，电信服务投诉量比重最大。上半年电信服务类投诉共受理208件，同比增加10件，涨幅为5.0%。投诉问题主要包括：一是电信服务套餐投诉多，套餐资费不明确、未征得消费者同意擅自开通或以默认方式开通有偿信息服务等收费项目。

公用事业服务亟需加强管理。公用事业服务共受理投诉143件，同比增加17件。公用事业服务投诉问题主要是：燃气报装后安装不及时，燃气公司私自加收报装费；自来水水质不合格，停水不提前告知用户，误抄水表导致多收水费；电力收费不透明，无故停电给消费者带来很多不便。

互联网服务投诉量波动不大。互联网服务共受理投诉101件，同比减少3件。互联网服务问题投诉主要是：宽带故障维修不及时、网络不稳定或与宣传的网速不符等。

编辑 毛紫叶