2024年5月，一名投诉举报人在武穴购买地标商品后投诉至市场监管部门，工作人员查询时发现该投诉人在近一周内，先后在红安、麻城、浠水、罗田、英山、蕲春、武穴、黄梅等地，有计划购买产品，进行投诉举报并索赔。2024年9月，几名投诉举报人同一天在黄州、黄梅两地33家药店购买同一花露水产品后，向市场监管部门投诉举报其外包装涉虚假宣传并要求给予赔付处理……

近年来，在食品药品生产经营、商业广告宣传等领域，“职业举报人”“职业打假人”利用举报可获得赔付的相关规定，团伙化、专业化、规模化、程序化购买商品，进行投诉举报并获得赔付。消费者维权无可厚非，但假“维权”、真“碰瓷”的行为，不仅严重困扰企业正常经营，影响了营商环境，还大量挤占了有限的行政资源和司法资源，更甚者演变成为敲诈勒索，涉嫌构成违法犯罪。

为加快构建全国统一大市场，规范市场监管领域投诉举报行为，保护消费者和经营者合法权益，维护市场公平竞争秩序，促进社会诚信建设，进一步优化黄冈市营商环境和消费环境，12月18日，黄冈市市场监管局联合市纪委机关、市中级人民法院、市人民检察院、市司法局、市公安局、市信访局、市政数局等八部门联合印发《关于依法处置恶意索赔行为的指导意见》（以下简称《指导意见》）。

《指导意见》充分借鉴各地实践经验、广泛征求意见建议，以建立恶意索赔处置联动机制，强化跨部门联合监管，严厉打击以投诉举报为名的恶意索赔行为，维护良好营商环境和经营者合法权益为目标，对甄别恶意索赔行为、恶意索赔行为的处置、编制共享恶意投诉举报异常名录、相关单位的职责范围等内容进行明确。同时强调了要规范落实行政执法和刑事司法工作双向衔接机制，加强纪委机关、市场监管、检察、公安等部门协作配合、信息共享、结果互认，依法、合理、准确甄别恶意索赔行为，共同维护公平良好的市场秩序和消费环境。

《指导意见》的出台有效回应了社会关切，有助于相关部门综合研判并依法处置市场监管领域恶意索赔非法牟利的违法犯罪行为，引导市场主体合法经营、诚信经营，保障消费者和经营者合法权益，维护公平竞争的市场环境。

下一步，市市场监管局将不断加强对受理投诉举报业务的指导，依法依规打击破坏营商环境的恶意投诉举报行为；同时推进涉企包容审慎监管、服务型执法，有效解决市场主体难题，共建放心舒心的消费环境，助推全市社会经济平稳、有序、高质量发展。

黄冈市市场监督管理局 中共黄冈市纪委机关 黄冈市中级人民法院 黄冈市人民检察院 黄冈市司法局 黄冈市公安局 黄冈市信访局 黄冈市政务服务和大数据管理局关于印发《关于依法处置恶意索赔行为的指导意见》的通知

各县(市、区)市场监督管理局、纪委机关、人民法院、人民检察院、司法局、公安局、信访局、政务服务和大数据管理局：

现将《关于依法处置恶意索赔行为的指导意见》印发给你们，请认真贯彻实施。

关于依法处置恶意索赔行为的指导意见

为全面强化消费环境建设的法治保障，营造公平有序的市场经营秩序和良好的消费环境。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》《市场监管部门优化营商环境重点举措（2024年版）》等规定，结合黄冈实际，制定本指导意见。

一、总体目标

坚持以习近平法治思想为指导，不断优化消费环境，促进消费纠纷源头解决。探索恶意索赔处置工作机制，打击以投诉举报为名的敲诈勒索行为，净化消费环境，保护消费者和经营者合法权益，营造公平竞争的法治市场环境。

二、恶意索赔行为的认定

本指导意见所称恶意索赔行为，是指不为生活消费需要购买商品或者服务，实施以索赔为主要目的的投诉举报行为。有下列情形之一的可以认定为恶意索赔行为：

（一）购买商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费需要的;

（二）不合常理地跨地域购买商品，或购买商品的时间、地点明显存在地域化轨迹；

（三）未因购买商品或接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等行为违反法律规定为由要求经营者赔偿的；

（四）投诉举报人的投诉举报、信访、信息公开、提出的行政复议、诉讼等各类数量，超出正常范围；

（五）因购买商品或接受服务获得惩罚性赔偿后，再次向同一经营者购买相同商品或服务，并索取赔偿或奖励的;

（六）短时间内在同一市域内向同一经营者或同行业经营者多次购买相同或相似的商品且反复投诉举报的;

（七）同一投诉人对同一经营者短期内投诉3件以上（含本数）；3名及以上不同投诉人恶意串通、分别消费后分别投诉同一经营者；

（八）投诉举报具有团队化特征，对同类事项进行大量投诉举报的，请求呈现格式化特点；

（九）其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为；

恶意索赔行为按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项规定处理，具体情形由投诉举报处理机关结合投诉举报个案综合判断。必要时，可以征询相关部门意见。

经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法 律法规的行为不属恶意举报。

三、恶意索赔行为的处置

各级市场监管部门对恶意索赔行为要谨慎甄别，坚持依法行政和分类办理原则，强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。

(一)核实身份。依法核实投诉人和实名举报人身份信息， 对不提供或不配合市场监管部门核实身份的投诉不予受理，已受理的终止调解；举报人要求告知是否立案的，应提供真实身份证明、通讯地址和有效联系方式，不能提供或不配合市场监管部门核实举报人信息的，视为匿名举报。

(二)依法处置。投诉处理：对消费者的合法合理诉求，应当依法定程序组织调查调解，及时化解消费争议，维护社会稳定。对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第(三)项，第二十一条第(六)项规定，不予受理，已受理的终止调解。

举报处理：对于举报或投诉中发现的涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为，应严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定予以核查，依法作出立案或不予立案处理。对不影响食品安全、产品质量安全的广告宣传、标签瑕疵等轻微违法行为索要不合理赔偿，并向行政机关提出立案调查等无请求权依据的要求的，不予立案。

通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者赔偿或者敲诈勒索的，移送公安机关依法处理。

(三)及时告知。分阶段及时履行告知义务，对不予受理、终止调解的投诉，不具有处理权限、实名以及有关法律法规规定需要告知处理结果的举报，依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律法规规定及时、准确履行告知义务。

(四)奖励把关。对重大违法行为举报和企业内部举报人举报，应当按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》《关于对食品生产经营企业内部举报人举报实施奖励的公告》规定的范围、程序等严格审核，符合规定的，给予相应奖励。

(五)建立名录。各县（市、区）市场监管局以县（市、区）为单位建立恶意投诉举报异常名录逐级上报，并通报至同级恶意索赔行为联合规制部门。各部门按照谁产生、谁提供原则，提供行政复议、行政诉讼、信访、12345热线等数据异常信息，完善投诉举报异常名录并及时补充更新，逐步实现全市范围内恶意投诉举报信息共享和异常名录互认。各部门要依法保护投诉举报人的个人信息，投诉举报异常名录暂不向社会公开发布。

四、建立恶意索赔行为处置联动机制

(一)建立部门联动机制

建立恶意索赔行为处置联动协作机制，成员单位由市纪委监委、人民法院、人民检察院、司法行政部门、公安机关、信访部门、政数局、市场监管等部门组成，市场监管部门主要负责人担任召集人，分管领导担任副召集人。各部门相互配合、信息互通、资源共享、结果互认，惩戒互联的工作机制，对恶意索赔行为进行合法合理合规处置，共同遏制恶意索赔行为。

(二)明确部门职责分工

1.纪委监委：在纪律审查和监察调查工作中，对相关部门认定为恶意投诉举报行为，举报人为达到个人目的进而反映党员干部不作为、乱作为问题进行审慎甄别、依法依规处置。

2.人民法院：在审理涉违法索赔案件过程中，对恶意高额索赔、连续购买索赔和反复索赔行为予以规制。对于恶意制造违法生产经营假象，勒索赔偿金，或者依据恶意制造的假象起诉请求支付赔偿金等违法索赔行为，构成虚假诉讼的，根据情节轻重对违法行为人予以罚款、拘留;涉嫌敲诈勒索或者虚假诉讼罪的，及时将有关违法犯罪线索、材料移送公安机关，以惩治违法索赔行为，保护生产经营者合法权益，维护正常市场秩序。

3.人民检察院：充分履行审查逮捕和审查起诉职能，贯彻落实好宽严相济刑事政策，依法严厉打击恶意投诉举报中涉嫌敲诈勒索、诈骗等犯罪行为。注重综合履职，积极向有关单位和部门提出社会治理类检察建议。

4.司法行政部门：受理复议案件工作中，审慎办理恶意投诉举报衍生的复议案件，准确把握行政法律关系，依照《中华人民共和国行政复议法》的有关规定严格审查申请人资格。对市场监管部门在规制恶意投诉举报行为时所采取的不予受理、不予立案等处理决定依法予以支持。

5.公安机关：依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为，指导、提醒商家及时搜集、固定相关证据并向公安机关进行举报；负责接收各部门在处理投诉举报过程中发现的治安、刑事违法犯罪线索，并依法依规处理，形成打击利用投诉举报牟取不当利益行为的高压态势，切实维护法治化营商环境。

6.信访部门：在处理信访工作中，负责收集掌握恶意投诉举报人信访信息，分析研判恶意投诉举报人的信访形势，为恶意投诉举报规制相关部门提供决策参考；对信访人反映的投诉举报求决类事项，引导信访人向相关职能部门反映，由相关职能部门依法办理；对恶意投诉举报衍生的检举控告类事项，转送至有关机关、单位进行依法依规处置。

7.政数局：在受理处理政务服务便民热线诉求过程中，负责依规接收12345热线涉市场监管领域的投诉举报，并向恶意投诉举报规制相关部门反馈投诉举报异常信息；对被认定为恶意投诉举报的工单不纳入政务热线满意度考核。

8.市场监管部门：在受理处理消费者投诉举报和打击市场监管领域违法行为过程中，立足职能，科学判断及处置恶意投诉举报行为；有针对性地开展普法宣传及监管执法，引导企业合法经营，净化市场环境，从源头减少恶意投诉举报；强化对投诉举报的大数据分析，负责收集、编制和动态更新本辖区范围内的恶意投诉举报异常名录并向上级机关及各部门及时反馈。

五、工作要求

(一)加强组织领导。各部门要高度重视规制恶意索赔行为的重要性，将该项工作主动向党委政府请示报告，争取党委政府的理解支持；各级各部门要在对本系统工作统筹协调的基础上，发挥部门联动机制的作用，定期开展联合研判会商，研究解决工作中出现新情况、新问题。

(二)引导诚信经营。各级各部门要加强普法宣传教育，引导市场主体加强行业自律，维护诚信公平的市场经营秩序，构建诚实守信的市场信用体系。引导经营者正确处理投诉举报，对涉嫌敲诈勒索、诈骗的恶意索赔行为，鼓励市场主体运用法律手段，收集保存相关证据，及时向公安机关报案。

(三)防范履职风险。各级各部门要加大执法监督工作力度，落实分类处理原则。对恶意索赔行为所涉及的违法行为要认真核查，强化线索核实和案件查处，避免履职缺位。市场监管部门不得以消费权益纠纷调解代替行政监管职责，不得利用监管执法机关地位施压经营者赔偿息诉。

(四)建立容错机制。各级各部门对涉及处置恶意投诉举报中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的情形、满意度测评不理想情况，如能提供合理的解释和相关材料，不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或满意度测评考核，对工作人员履职过程中无明显主观过错的应免予问责，以鼓励各部门积极履职，勇于担当作为。

本指导意见不得直接作为投诉举报回复及行政处罚的依据在文书中引用。

法律、法规、规章和上级规范性文件对本指导意见内容有其他规定的，从其规定。

本指导意见自印发之日起施行。

来源： 黄冈市市场监督管理局