本报记者 熊庆萍  通讯员 徐娜

有问题，就拨打12345。

针对政务服务便民热线号码多、热线服务资源分散、办事多头找等群众“烦心事”，黄州区开通12345政务服务便民热线，实现“一号对外、分级受理、多方联动、接诉即办、未诉先办”，自运行以来已成为便捷、高效、规范的黄州政务服务“总客服”。

今年元至6月份，热线累计受理各类诉求超过7000余件。

一个号码解决多个诉求

“小区电梯停运好几天了，家里水压也上不来，一直停水。”7月10日，家住黄州区联投国际城小区的陈女士焦急地拨打12345热线求助。

“您好，先不要着急，我们马上转至有关部门处理。”经过黄州区东湖街道和黄州区物管局的共同协调，小区更换了老化的供电设备，很快就让电梯正常运行，水压也恢复正常。

12345，有事找政府。群众只需记住一个号码、拨打一次电话就能解决多个诉求。截至目前，黄州区所有乡镇街道、40家区直部门全部接入12345热线平台系统，将群众诉求事项全口径数据统一，形成“一号响应”的政务服务“总客服”。

“将原来各个职能部门自设热线整合归并到12345，打破了传统的办事模式，群众找起来更方便。热线提供‘7×24小时’全天候‘不打烊’人工服务，时刻倾听企业群众呼声，千方百计以最快的速度为市民排忧解难。”黄州区政数局12345热线负责人说。

完善机制推动服务精细化

一通通来电，接起的是百姓需求，解决的是利民实事，畅通的是民心民意。

为推动政务服务便民、集约、规范、高效，黄州区深化服务理念，出台《12345政务服务便民热线运行管理办法》，明确热线管理部门工作职责，健全诉求事项分类，规范实施分级受理、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档等环节的闭环机制，提高合理诉求实际解决率。遇到复杂、疑难、跨部门事项，实施融合联动机制，按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”原则，派发任务单至主办和协办单位，由主办单位牵头负责推进解决群众诉求，调动相关部门力量共同研究推进。同时将热线办理纳入考核机制，强化监督问效。

老百姓的小事就是政府的大事，黄州区还建立区、乡（街道）、社区（村）、网格员四级联动机制，打造基层社会治理数据模型。今年，与110紧急报警平台和乡镇综合执法中心联动，并通过“i黄冈”平台的“随手拍”栏目，把群众在“随手拍”反映的问题通过数据技术一键派发至12345热线平台，形成了社会参与、群策群力、多元共享的基层治理格局。

“小热线”迸发出大能量，12345热线成了城市发现问题的“眼睛”，持续推动城市治理和民生服务向精细化、智慧化转型。

未诉先办“总客服”更得民心

“小区的下水道管网重新建设后，家门口再也不积水了。”7月3日，黄州区赤壁街道清源门社区刘阿姨家门口积水问题得到解决后，对12345热线联动办理的民生实事很是认同。

根据季节性特征，12345热线提前联动街道和社区，主动发现问题，对该社区下水管网重新建设。

从“有一办一、接诉即办”到抓住共性问题推动“主动治理，未诉先办”，黄州区12345热线在服务理念上不断探索、主动创新，解决一个问题，形成一类机制。

通过对12345平台上群众反映诉求的大数据分析，梳理往年同期月份工单受理情况，将投诉较多的点位和典型案例进行研讨分析，发送到有关部门和乡镇街道重点关注，提前排查问题，争取源头化解。聚焦百姓反映最集中的经济综合、市场监管、城市综合、住房保障与房地产、市容市貌等5类问题，开展“每周一分析、每月一总结”，通过调研走访，提前预判，将矛盾问题处理在“萌芽阶段”。

目前，黄州区定期梳理各部门重要知识点，已汇聚热线知识库超900条，确保知识的规范性、有效性，为热线平台的高效运行提供有力保证。