巍巍大别山，千峰竞秀；悠悠龟峰景，万壑藏幽。

作为国家5A级旅游景区，湖北麻城龟峰山以其壮丽的杜鹃花海与深厚的红色文化底蕴闻名遐迩。然而，如何让“流量”变“留量”、让“打卡地”成“心仪地”？湖北交投大别山公司制订出了新规范——

3月3日，湖北交投大别山公司正式发布《服务质量提升年实施方案》，以刀刃向内的改革决心，推出五大创新服务体系、280余项量化考核指标、四维监督机制，将服务质量提升工程打造成惠及千万游客的“民心工程”，打造极具借鉴价值的文旅高质量发展“龟峰山样本”。

创新服务理念：五大体系织就“温情网”

“游客的满意，藏在每一句问候、每一处细节里。”龟峰山景区负责人的这句话，道出了方案的核心——以“绣花功夫”雕琢服务品质。

《实施方案》从服务态度、服务保障、服务环境、服务创新、服务人员五大维度，构建“5S、5A、5C、5I、5P”标准化体系，将抽象服务理念转化为可量化的行动指南。

服务态度5S标准，以微笑（Smile）、真诚（Sincerity）、迅速（Speed）、满意（Satisfaction）、标准化（Standardization）为核心，规范员工仪容仪表、服务响应速度及游客反馈处理流程，确保游客从踏入景区起便感受宾至如归的关怀。

服务保障5A标准，聚焦设施可用性（Availability）、可达性（Accessibility）、信息准确性（Accuracy）、安全性（Assurance）、服务适应性（Adaptability），优化无障碍设施、应急响应机制及动态服务调整，全方位满足游客需求。

服务环境5C标准，通过清洁（Cleanliness）、舒适（Comfort）、便利（Convenience）、文化（Culture）、协调（Coordination），打造整洁舒适的游览环境，将红色文化、非遗元素融入景观设计，让游客“移步换景间感受历史温度”。

服务创新5I标准，以创意（Idea）、智能（Intelligence）、互动（Interaction）、整合（Integration）、持续改进（Improvement）为驱动，推出智能导览、民俗手工体验等互动项目，深化文旅融合。

服务人员5P标准，强化专业性（Professionalism）、热情（Passion）、礼貌（Politeness）、团队合作（Partnership）、成长（Progression），通过定制化培训、职业晋升通道及激励机制，锻造高素质服务团队。

“这套体系不仅是对服务细节的规范，更是对文旅服务理念的重塑和革新，旨在让每一位来龟峰山的游客都能真切从细节中感受到景区的温度。”湖北交投大别山公司党委书记、董事长逯英劲表示。

严格考核机制：四维监督拧紧“责任链”

如何让纸面方案落地生根？湖北交投大别山公司的答案是：用制度倒逼责任，让数据说话。

“神秘游客”突袭暗访。聘用第三方机构的“神秘游客”不定期暗访，从员工微笑弧度到卫生间纸巾余量，76项细节均被量化评分。如果员工未按要求执行，所在部门将取消年度评优资格。

满意度“硬杠杠”。不定期收集3000份游客评价，满意度低于90%的部门需提交整改“军令状”；连续两月评分垫底的，相关部门负责人将被扣罚绩效。

数据驱动动态优化。通过大数据分析游客行为，景区将厕所保洁频率缩短至半小时，在高峰时段增设临时售票窗口。“数据不是冷冰冰的数字，而是服务的温度计，是改进的方向标。”景区经营部负责人介绍。

科技赋能智慧管理。借助智能调度系统实时监控景区内的人流、车流，自动预警拥堵区域，调度员3分钟内到场疏导；舆情监测平台全网抓取游客评价，积极响应，闭环处理，确保游客合理反馈件件有回音。

融合生态文化：多措并举打造“故事景”

负责经营管理龟峰山景区的湖北交投大别山公司深知，景区服务质量提升，既要“面子”光鲜，更需“里子”厚重。

生态守护精细化管理。景区内部按区域划分，责任到人；杜鹃花养护施肥精细化；垃圾定时清理，卫生间异味整改限时；引入无人机安全巡查、松线虫防治等。“我们要让游客看到龟峰山今后的样子。”景区负责人信心满满。

文化体验沉浸式打造。非遗传承人驻场表演“麻城花挑”，游客可参与益智猜灯谜等民俗活动；红色讲解员通过“共情式服务”考核，以生动故事代替枯燥说教，让红色文化在游客心中生根发芽。通过文化讲解、互动活动增强游客参与感。

“我们不仅要让游客看到美景，更要让他们带走故事。”湖北交投大别山公司党委委员、副总经理王峰表示，未来将增设非遗展示、民俗体验等项目，深化文旅融合。

“这里的风景会说话。”一位研学团领队由衷赞叹，龟峰山的风景仿佛在诉说着历史与文化的故事，让人沉醉其中。

有关数据显示，去年龟峰山游客满意度达96.8%，较上年提升12个百分点；二次游览率增长35%，印证了“口碑就是最好的流量”。“提升服务质量并非‘一阵风’式的短暂行动，而是一份贯穿日常运营、矢志不渝的长期坚守与郑重承诺。”湖北交投大别山公司党委委员、副总经理姜国权的话掷地有声。

从细节服务到智慧管理，从严格考核到文化赋能，龟峰山正以“匠心”守护“初心”，让5A级景区的“金字招牌”焕发新时代光彩。湖北交投大别山公司所开展的“服务质量提升年”活动，是一场大刀阔斧的自我革新，以实际行动为文旅高质量发展写下生动注脚，彰显了对卓越品质的不懈追求。

来源：黄冈市融媒体中心